Resumo Este artigo tem por finalidade avançar nas reflexões sobre os fenômenos denominados estresse, retaliação e percepção de injustiça e, por meio da análise de suas inter-relações, propor um modelo teórico que os integre. Para tanto, a literatura especializada demonstrou que a percepção de injustiça pode ser considerada variável antecedente para que o estresse ocupacional se desenvolva e, por sua vez, a retaliação se efetive. Assim, a percepção de injustiça é considerada a conexão para o entrelaçamento entre estresse ocupacional e retaliação. Essa relação parece oportuna porque tanto as pesquisas referentes ao estresse ocupacional como as pesquisas sobre a retaliação colocam a percepção de injustiça como fator relevante para ambos os temas, mas nenhuma das pesquisas disponíveis vislumbrou a articulação teórica desses fenômenos. Após a demonstração do modelo que integra os fenômenos supracitados, apresenta-se uma agenda de pesquisa que inclui perspectivas metodológicas e temáticas.

Abstract This article is intended to advance the reflections on the phenomena stress, retaliation and perception of injustice, and through the analysis of their interrelations, propose an integrating theoretical model. The literature has shown that the perception of injustice can be considered as a variable prior to occupational stress being developed and, in turn, retaliation becomes effective. Thus, the perception of injustice is considered the connection between occupational stress and retaliation. This relationship seems timely because both research relating to occupational stress and retaliation have perception of injustice as a relevant factor, but no available research to date, describes the theoretical articulation of these phenomena. After the demonstration model that integrates the phenomena, a research agenda is presented, which includes methodological and thematic perspectives.

Resumen Este artículo tiene la finalidad de avanzar en las reflexiones sobre los fenómenos denominados estrés, represalia y percepción de injusticia y, mediante el análisis de sus interrelaciones, proponer un modelo teórico que los integre. Para ello, la literatura ha demostrado que la percepción de la injusticia se puede considerar la variable antecedente para que el estrés laboral se desarrolle y, a su vez, la represalia se haga efectiva. Por lo tanto, la percepción de la injusticia se considera el factor que origina la relación entre el estrés laboral y la represalia. Esta relación parece oportuna debido a que tanto las investigaciones relacionadas con el estrés laboral como con la represalia colocan la percepción de la injusticia como un factor relevante para ambos, pero ninguna de las investigaciones disponibles, vislumbró la articulación teórica de estos fenómenos. Después de la demostración del modelo que integra los fenómenos arriba mencionados, se presenta una agenda de investigación que incluye perspectivas metodológicas y temáticas.

Dadas as idiossincrasias do trabalho do call center, seu impacto na vida dos funcionários e suas possíveis reações, analisamos quais formas de retaliação podem ocorrer em um ambiente desse tipo, considerando gênero. Realizamos pesquisa descritiva qualitativa. Entrevistamos 20 agentes do call center (9 homens e 11 mulheres) em Belo Horizonte, capital do estado de Minas Gerais, no Brasil. Todas as entrevistas foram transcritas na íntegra e os dados foram submetidos à análise do discurso (abordagem francesa). Os resultados mostraram que, neste caso, não houve diferença de gênero em relação às injustiças percebidas. Assim, os trabalhadores de ambos os sexos muitas vezes retaliam e consideram suas ações razoáveis.

Given the idiosyncrasies of call center work, its impact on the lives of employees and their possible reactions, we analyzed what forms of retaliation can occur in such an environment by considering gender. We performed qualitative descriptive research. We have interviewed 20 call center agents (9 men and 11 women) in Belo Horizonte, the capital city of Minas Gerais state, in Brazil. We fully transcribed all interviews and subjected the data to discourse analysis (the French approach). The results showed that in this case, there was no gender difference regarding perceived unfairness. Thus, workers of both genders often retaliate and consider their actions to be reasonable.

Resumo Este estudo analisa como estão configurados os valores organizacionais e os valores do trabalho de operadores de um call center, situado em Belo Horizonte (MG). A análise em tal ambiente laboral, permeado por idiossincrasias, foi realizada por meio de pesquisa de campo, descritiva, com abordagens quantitativa e qualitativa, caracterizando uma triangulação metodológica. Os dados de 399 questionários foram tratados estatisticamente e os oriundos de 22 entrevistas foram submetidos à técnica de análise de conteúdo. Quanto aos valores organizacionais, percebeu-se uma predominância do valor “conformidade”, fato compreensível porque tal tipo de organização ser reconhecida pelo respeito às regras, posturas e modelos de comportamentos predefinidos. Em relação aos valores do trabalho, destacam-se os resultados relacionados a “estabilidade” e a “realização no trabalho”, pois são valores envolvidos na busca por segurança, adquirida por meio do trabalho, e por prazer e realização pessoal e profissional, respectivamente. O estudo tratou de dois construtos que ainda não haviam sido pesquisados conjuntamente e também contribuiu para a compreensão de particularidades do tipo de empresa abordada. Além disso, a triangulação possibilitou observar disparidades entre dados coletados por meio das técnicas diferenciadas, o que incita a continuidade e a expansão da pesquisa, tanto no que tange aos temas focalizados como aos contextos a ser investigados.

Abstract This study analyzes how organizational values and work values are shaped among operators in a call center, located in Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil. The analysis in such a workplace, permeated by idiosyncrasies, was conducted by means of field research, descriptive, through quantitative and qualitative approaches, characterizing a methodological triangulation. Data from 399 questionnaires were addressed statistically and those from 22 interviews underwent the content analysis technique. As for the organizational values, a predominance of the value “compliance” was noticed, a fact that may be understood because this type of organization is recognized for observing predefined behavioral rules, attitudes, and models. Regarding work values, the results related to “stability” and “working achievement” stand out, since they are values involved in the search for security, acquired through a job, and for pleasure and personal and professional fulfillment, respectively. The study examined two constructs that have not been investigated together before and it also contributed to grasp peculiarities of the type of company addressed. In addition, triangulation allowed us to observe discrepancies between data collected by using differential techniques, something which encourages us to continue and extend the research, both concerning the themes focused and the contexts under analysis.

Abstract Este estudio analiza cómo se configuran los valores organizacionales y los valores del trabajo de los operadores de un call center situado en Belo Horizonte (MG). El análisis en este ambiente laboral, lleno de idiosincrasias, se llevó a cabo a través de una investigación descriptiva de campo, con enfoques cuantitativos y cualitativos, que ofrece una triangulación metodológica. Los datos de 399 cuestionarios se trataron estadísticamente y los provenientes de 22 entrevistas se sometieron a la técnica de análisis de contenido. En cuanto a los valores organizacionales, se percibió un predominio del valor “conformidad”, hecho comprensible, ya que este tipo de organización es reconocida por el respeto a las normas, actitudes y modelos de comportamiento predefinidos. Con respecto a los valores del trabajo, se destacan los resultados relacionados con “estabilidad” y “realización en el trabajo”, pues son los valores involucrados tanto en la búsqueda de la seguridad -adquirida a través del trabajo- como del placer y la realización personal y profesional. El estudio trató dos constructos que aún no habían sido investigados de forma conjunta y también contribuyó a la comprensión de las particularidades del tipo de compañía abordada. Además, la triangulación posibilitó observar las disparidades entre los datos recogidos a través de diferentes técnicas, lo que favorece la continuidad y expansión de la investigación, tanto en relación a los temas enfocados como a los contextos a investigar.

RESUMOO Neste artigo, analisa-se como se apresenta o comprometimento organizacional de trabalhadores de um call center, localizado em Belo (A Horizonte (Minas Gerais, Brasil). Após o delineamento conceitual UJ do tema central, são expostos os resultados de um estudo de caso descritivo, realizado com abordagens quantitativa e qualitativa. Os dados de 399 questionários e 22 entrevistas são, respectivamente, tratados estatisticamente e submetidos à análise de conteúdo. A base de comprometimento que predominou entre esses infoproletários foi "obrigação pelo desempenho" e, em menor grau, "afetiva". Foi observado que quanto maior é o seu tempo de experiência nesse tipo de organização, menores são os níveis de comprometimento de modo geral, fatos esclarecidos, parcialmente, por meio das entrevistas.

ABSTRACTThis article analyzes the extent of organizational commitment of a call center mployees, located in Belo Horizonte (Minas Gerais, Brazil). After the conceptual design of the central theme, we expose the results of a descriptive case study with quantitative and qualitative approaches. Data from 399 questionnaires and 22 interviews are, respectively, statistically treated and subjected to content analysis. The predominant basis of commitment among these infoproletarians was "performance obligation" and, to a lesser extent, "affective obligation". We observed that the higher the experience period in this type of organization, the lower the levels of commitment in general, facts that were clarified, in part, through the interviews.

RESUMENEn este estudio se examina cómo se configura el compromiso organizacional de los empleados de un centro de llamadas ubicado en Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil). Se delimita conceptualmente el tema y se exponen los resultados de un estudio de caso descriptivo, en que se utilizan enfoques cuantitativos y cualitativos. Los datos de 399 cuestionarios y 22 entrevistas han sido, respectivamente, tratados estadísticamente y sometidos a análisis de contenido. La base de compromiso predominante entre estos infoproletarios ha sido "obligación por desempeño y resultados" y, en menor medida, "afectiva". Se observa que cuanto mayor es el tiempo de experiencia en este tipo de organización, más bajos son los niveles de compromiso en general; hechos que se aclaran, en parte, por medio de las entrevistas.

O objetivo desse estudo foi descrever e analisar como se configuram as competências docentes, ideais e reais, na educação a distância (EAD), na percepção de discentes e docentes de um curso de graduação em Administração de uma instituição particular brasileira. O referencial teórico abordou competência profissional docente e especificidades na EAD. O estudo de caso, exploratório e descritivo, contou com abordagens quantitativa e qualitativa (triangulação). 107 questionários foram respondidos por alunos e foram realizadas 10 entrevistas (5 alunos, 5 professores). Os resultados apontaram um desnível entre o que se espera do professor e o que ele efetivamente vem realizando junto aos alunos, fato preocupante para todos os envolvidos. Diante dos achados e das limitações, sugestões para pesquisas futuras foram alinhadas.

The aim of this study was to describe and analyse how competencies - ideal and real - are being taught in distance education (DE), as perceived by students and teachers in an undergraduate management degree programme of a Brazilian private university. The theoretical discussion focuses on professional and teaching competence and specific characteristics of DE. This exploratory and descriptive case study included quantitative and qualitative approaches (triangulation). Data were collected with 107 questionnaires completed by students and 10 interviews conducted with five students and five teachers. The results show a gap between what is expected of teachers and what they actually have been doing with their students. This is alarming for all concerned. Given the findings and limitations of this study, suggestions for future research are outlined.

O objetivo deste estudo foi descrever e analisar a vivência do tempo na gerência à luz das cinco categorias apresentadas por Bluedorn e Jaussi (2007), a saber: policronia, velocidade, pontualidade, profundidade temporal e arrastamento. Os temas centrais foram apresentados e discutidos no referencial teórico e uma pesquisa de campo, descritiva e essencialmente qualitativa, foi realizada, utilizando-se, de forma prioritária, de entrevistas para coletar dados com 20 gestores de lojas similares do comércio varejista, situadas em shopping centers e em ruas de Belo Horizonte (MG). Os dados foram analisados à luz da técnica de análise de discurso. Percebeu-se que a maioria dos gestores adota comportamentos policrônicos e acelerados. Eles têm uma preocupação marcante com o cumprimento das metas, denotando elevado senso de pontualidade. Não se observou uma preferência distinta dos entrevistados em termos de profundidade temporal. A partir da análise dos três processos de arrastamento delineados pelos autores - sincronia, liderança, condução -, foi possível observar uma nítida relação entre tempo e poder, denotando a face ambígua, contraditória e fragmentada da gerência. Diante das limitações deste estudo, foram dadas sugestões para investigações futuras visando ampliar o conhecimento sobre os temas na realidade brasileira.

The objective of this study was to describe and analyze the experience of time by managers in light of the five categories presented by Jaussi and Bluedorn (2007), namely: polychronicity, speed, punctuality, temporal depth and entrainment. The central topics were presented and discussed in theoretical framework and in a survey which was descriptive and essentially qualitative was performed, using mostly interviews to collect data from 20 managers of similar stores in the retail trade, in malls and on the streets of Belo Horizonte (MG). The data were analyzed using the technique of discourse analysis. It was observed that most managers adopt polychronic and accelerated behaviors. They are particular concerned with goals, demonstrating a high sense of punctuality. A distinctive preference of respondents in terms of temporal depth was not observed. From the analysis of the three processes of recording outlined by the authors - synchronous, leading, lagging - a clear relationship between time and power was observed, denoting the ambiguous, contradictory and fragmented face of management. Given the limitations of this study, suggestions for future research were to widen knowledge of the issues in Brazil.